Есть лайфхаки для всего – лайфхаки для похудения, лайфхаки как стать богатым и даже лайфхаки для переделки вашей любимой шведской мебели так, как вы и представить себе не могли. Превратить свою табуретку Bekväm в кошачий уголок — это прекрасно, но иногда к счастью нет простых и коротких путей. Иногда вам нужно взглянуть на практическую работу, которую нужно сделать, чтобы питаться здоровой пищей, накопить денег и дать леди Гамильтон достойный трон, достойный животного из семейства кошачьих.
И независимо от того, насколько хорошо продвигаются ваша маркетинговая активность в области электронной коммерции, всегда есть способы улучшить их. Между вашими онлайн- и офлайн-каналами связи существует, казалось бы, бесконечное количество лайфхаков и передовых методов для увеличения продаж, вовлечения или улучшения качества обслуживания клиентов.
Выходя за рамки простого выбора лучших названий продуктов или оптимизации описаний продуктов, маркетинг электронной коммерции требует, чтобы вы рассмотрели всю цифровую полку и изучили лучшие способы охвата и влияния на вашу целевую аудиторию.
Хотите стать лучше в маркетинге электронной коммерции? Вот 15 практических советов.
1. Создайте персонажей
Если вы не знаете своих клиентов, трудно понять, какие сообщения найдут у них отклик. Чем лучше вы понимаете их ценности, потребности и образ жизни, тем легче говорить о ваших товарах соответствующим образом.
Создание персон — называете ли вы их персонами покупателей, персонами клиентов, персонами аудитории или как-то еще — является ценным упражнением в знакомстве с вашими клиентами. Это заставляет вас собирать, систематизировать и анализировать данные и идеи о ваших клиентах.
Персона — это по сути вымышленное представление вашего целевого клиента. В идеале у вас должен быть один персонаж для каждого целевого клиента. Если вы создаете одну персону для представления нескольких типов клиентов, это не будет эффективно для вашего бизнеса И вы также не хотите рисковать и игнорировать релевантных клиентов.
Все, что вам действительно нужно сделать, это определить, к какому типу людей они относятся, используя любые соответствующие данные, к которым у вас есть доступ, такие как возраст, пол, местоположение, работа, доход или семейное положение, а затем рассмотреть, какие цели у них или какие проблемы им нужно решить.
Эти идеи могут быть получены в результате сочетания следующих инструментов:
- Опросы клиентов
- Отзывы клиентов
- Обслуживание клиентов
- Данные о продажах
- Звонки по продажам
- Предыдущие маркетинговые кампании
- И многое другое
Это творческое упражнение, но оно основано на том, что вы знаете о своих клиентах. Как только у вас будет несколько персон, вы будете лучше подготовлены к тому, чтобы продавать свои продукты этим демографическим группам.
2. Сделайте свой контент доступным для покупок
В маркетинге электронной коммерции взаимодействие и продажи часто рассматриваются как две противоположные цели. Сосредоточение внимания на вовлечении приводит к меньшему количеству продаж, а сосредоточение внимания на продажах обычно снижает вовлеченность. Но “shoppable media” меняют это. Самые опытные бренды электронной коммерции используют“shoppable media” для увеличения вовлеченности и продаж. “Shoppable media” закрывают пробелы между контентом и корзиной, отображая информацию, необходимую потребителям для выбора места покупки, прямо в публикации в социальной сети, статье, рекламе, видео или другом контенте.
По мере того, как вы изучаете лучшие возможности для создания выходов на страницы своих товаров, “shoppable media” значительно расширяет ваши возможности.
3. Используйте упаковку в маркетинге электронной коммерции
Рано или поздно подавляющее большинство людей, которые покупают ваши товары, откроют его. Что они увидят, когда это сделают? Ваши упаковочные материалы – один из самых ценных офлайн-каналов, которые у вас есть.
Большинство людей, по крайней мере, просматривают каждую брошюру, карточку, вкладыш и буклет в упаковке в поисках инструкций, другой информации, которую им необходимо прочитать перед использованием товара. Потребителей также обучили искать купоны и другие вознаграждения.
Вот почему ваши упаковочные материалы являются таким эффективным способом продвижения на рынок для ваших клиентов. Вы могли бы увеличить продажи с помощью дополнений и сопутствующих товаров, которые помогут им получить больше от покупки. Или же вы можете стимулировать ознакомиться с вашими товарами или присоединиться к программе лояльности.
Ваши клиенты открывают упаковку только один раз, поэтому стоит воспользоваться этой возможностью, чтобы попытаться расширить ваши контакты с клиентами. Укажите им на другие ваши маркетинговые каналы, такие как приложение, канал YouTube или ссылку на сайт, который может рассказать им, как использовать их новую покупку.
4. Назначьте ответственного за маркетинговые каналы
Чем больше людей могут размещать сообщения в ваших маркетинговых аккаунтах или получать доступ к вашим спискам электронной почты, тем более размытыми становятся ваши маркетинговые каналы. Бренды всех размеров могут столкнуться с классической проблемой “слишком большого количества поваров на кухне”. Вместо единого целостного представления вашего бренда у вас столько тем, стилей, мнений и целей, сколько вовлеченных людей.
Для каждого канала вы должны стремиться иметь одного ответственного сотрудника — или, по крайней мере, одну команду, — которая берет на себя ответственность за него и гарантирует, что он используется только по назначению. Кто-то должен нести ответственность за создание стратегии, соответствующей целям вашего бренда, а затем за ее реализацию и следование ей.
5. Экспериментируйте с новыми маркетинговыми каналами
Возьмите любую платформу или маркетинговый канал, и вы обязательно найдете бренды электронной коммерции, которым удалось сделать это стоящим вложением. Будь то TikTok, Snapchat, YouTube, новая рекламная платформа или что-то еще, всегда стоит изучить, как ваш бренд может использовать эти каналы для увеличения продаж, привлечения внимания или достижения другой цели.
Задача состоит в том, чтобы понять, что уникально в каждом канале, сделать обоснованные прогнозы о том, какой контент там может быть эффективным, и распознать, когда следует отказаться от эксперимента, который не приносит результатов.
6. Подготовьтесь к сбору необходимых данных
Представьте, что вы прошли тест с несколькими вариантами ответов, и когда вы получили результаты, вам сказали, как вы справились только с 10 из 100 вопросов. Скажем, вы получили 7/10 или даже 10/10. Можно ли сказать, что вы хорошо справились с тестом? Что делать, если вы получили только 3/10? Или менее? Вы потерпели неудачу? Вы не знаете! Вы должны увидеть остальные результаты.
Когда большинство маркетологов электронной коммерции оценивают и анализируют свои маркетинговые кампании, они работают только с частью данных: продажами, поступившими из их магазина, ориентированного непосредственно на потребителя. Поскольку они не могут отслеживать транзакции или собирать данные в корзине от розничных продавцов, они просто не знают, привел ли их контент или рекламные кампании к продажам на другом сайте.
Потребители часто просматривают рекламу, видео и другой контент, чтобы узнать больше о продукте на сайте бренда. Но когда они готовы к покупке, у большинства людей уже есть предпочтительный розничный продавец. Поэтому они уходят и покупают ваш товар в другом магазине. Ваш маркетинг электронной коммерции по-прежнему способствовал этой продаже и заслуживает похвалы.
Как анализировать данные: базовое руководство
7. Используйте социальное доказательство
Потребители чувствуют себя более уверенно в продуктах, когда знают, что у большинства других людей есть положительный опыт их использования. Рейтинги и обзоры эффективно демонстрируют опыт использования потребителями товаров. Но есть пара проблем с отзывами, которые приходят из вашего магазина D2C:
- Обычно их недостаточно для демонстрации социального доказательства
- Потребители не доверяют им так сильно, как отзывам третьих лиц
Достаточное количество брендов электронной коммерции злоупотребляют системой, поэтому потребители, как правило, более настороженно относятся к отзывам, которые они видят на сайте бренда, где у вас гораздо больше контроля над тем, какие оценки будут приняты или отклонены.
Очень много брендов теперь используют инструмент “Рейтинги и обзоры”, чтобы продемонстрировать рейтинги своих товаров на сайтах известных ритейлеров. Тот, кто скептически относится к отзывам, контролируемым брендом, скорее всего, найдет рейтинг 4,5 звезды с более, чем 500 отзывами на Target.com намного более убедительным.
8. Порекомендуйте сопутствующие товары
Рекомендации по товарам – это основной элемент маркетинга электронной коммерции. Когда кто-то смотрит на товар, это идеальное время, чтобы показать ему товары, которые хорошо сочетаются с этим товаров, отвечают аналогичным потребностям или нравятся другим людям, которые его приобрели.
У большинства крупных ритейлеров есть эта функция рекомендации сопутствующих товаров, но отследить смотрят ли на них пользователи довольно трудно. Если у вас еще нет раздела с рекомендациями по продуктам на страницах продуктов D2C, вам определенно стоит его добавить. Вы также можете рекомендовать сопутствующие товары по другим каналам, таким как последующие электронные письма, ретаргетинговая реклама или упаковочные материалы.
9. Обучайте ваших клиентов
Клиенты не получат многого от вашего товара, если они не понимают, как он работает. И они не смогут в полной мере оценить это, пока вы не научите их тому, что делает его особенным. Обучающие статьи, видеоролики, брошюры и другие ресурсы – отличный способ привлечь внимание к вашему бренду и обеспечить максимальную выгоду для ваших клиентов от отношений с вами.
По мере того как вам будут попадаться новые варианты использования товаров, делитесь ими со своими клиентами. В идеале найдите соответствующие темы, которые могли бы заинтересовать ваших клиентов. Например, если вы производите ароматические диффузоры, ваших клиентов может заинтересовать образовательный контент об уборке определенных типов помещений, избавлении от определенных запахов или подготовке вашего дома к определенным событиям.
Это учит клиентов полагаться на ваш бренд и ваши продукты, когда они сталкиваются с ситуациями, в которых вы можете их поддержать.
10. Проанализируйте отзывы ваших клиентов
Опыт одного человека мало что говорит о вашем товаре. Но если у многих людей один и тот же опыт (хороший или плохой), обратите внимание. Возможно, вам нужно что-то предпринять, пока о вашем продукте не сложилось общественное мнение, которое изменить уже будет очень сложно.
Возможно, люди неправильно используют ваш продукт или применяют его в ситуациях, для которых он не был предназначен, а затем говорят, что он не работает. Или они могут жаловаться на то, что ваш продукт не выполняет обещаний, данных в вашем маркетинге.
В качестве альтернативы, обзоры могут привести к ценным открытиям. Возможно, есть новый вариант использования, о котором вам следует рассказать людям, или ценность, которую вы должны сделать более заметной.
Вы можете многому научиться из того, что люди говорят о ваших продуктах. Убедитесь, что вы обращаете внимание и отслеживаете тенденции с течением времени.
11. Запустите программу лояльности клиентов
Как только кто-то покупает ваш товар, отношения между продавцом и покупателем не заканчиваются, они только начинаются. Вы хотите, чтобы они регулярно пользовались вашими товарами, снова покупали у вас и рекомендовали ваш бренд своим друзьям, семье и коллегам.
Чтобы это произошло, создайте программу лояльности клиентов, где они смогут:
- Получать эксклюзивные скидки
- Первыми узнавать о новых продуктах
- Получать вознаграждение за выполнение определённых действий (таких, как обзоры, опросы и рекомендации)
Программа лояльности – это не просто еще один канал распространения контента, сделайте так, чтобы это было похоже на членство в специальной программе и при этом, чтобы пользователи ощущали ценность в программе. Если вы это сделаете, у вас появится больше лояльных клиентов, которые станут защитниками вашего бренда.
12. Будьте отзывчивы
Люди не ожидают мгновенных ответов на каждый комментарий в социальных сетях или вопрос на странице вашего продукта. Но когда вы оставляете кого-то без ответа на несколько дней или недель, другие люди видят это и извлекают из этого уроки. Ваше поведение учит их тому, что им не следует ожидать от вас своевременной помощи, и, возможно, у вашего бренда нет ресурсов для предоставления высококачественного поддержки пользователей.
Если вы не реагируете, они начинают воображать, что ваша компания на самом деле – это просто какой-то парень в подвале. Не будьте таким парнем.
Каждый раз, когда потребитель публично обращается к вашей организации, это возможность привлечь кого-то на свою сторону и продемонстрировать свою готовность помочь всем остальным, кто ищет.
Ваша реакция особенно важна для разделов с вопросами и обзорами на страницах товаров. У других, вероятно, возникают те же вопросы или они находят проблемы, поднятые в отрицательном отзыве, убедительными. Будьте отзывчивы, отвечайте на эти вопросы для всех и покажите другим потенциальным клиентам, что вы поможете исправлять негативные ситуации и впечатления.
13. Извлекайте выгоду из слабостей ваших конкурентов
Точно так же, как вы должны обращать внимание на свои собственные отзывы, стоит следить за тем, что люди говорят (или спрашивают) о ваших конкурентах. Есть ли какой-то недостаток, на который постоянно жалуются их клиенты? Обещание, которое они не выполнили?
Негативные отзывы ваших конкурентов – это золотая жила отличительных факторов, на которые вы должны обратить внимание в своем маркетинге электронной коммерции. Вам даже не нужно напрямую обращаться к своим конкурентам. Просто выделите области, в которых они слабы, особенно если именно в них силен ваш бренд.
Раздел вопросов на страницах ваших конкурентов также является отличным местом для ознакомления с информацией, которую вам следует размещать на более видном месте. Что люди хотели бы, чтобы ваши конкуренты включили в описание продукта? Можете ли вы более откровенно ответить на эти вопросы на своей странице?
14. Составьте карту путешествия клиента
Клиенты не появляются из ниоткуда. Покупка вашего товара – это часть более масштабного путешествия, в котором находится каждый клиент, оно начинается до того, как они покупают, и продолжается еще долго после этого.
Карта путешествия клиента выводит личности ваших покупателей на новый уровень, представляя, как ваша целевая аудитория проходит путь от незнания вашего товара до его защиты. В то время как этапы этого путешествия обычно представляют собой развивающиеся отношения между клиентом и вашим брендом, само путешествие начинается с желания, цели или проблемы, которые были у ваших клиентов до того, как они узнали о вашем бренде.
Составление карты путешествия клиента поможет вам определить, чего хотят ваши клиенты на каждом этапе, чтобы вы могли разработать наилучшую стратегию для достижения целей в каждой доступной вам точке соприкосновения.
15. Предоставьте своим клиентам возможность выбора
Переизбыток выбора — это реальная проблема. Вы никогда не захотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя перегруженными слишком большим количеством вариантов. Когда дело доходит до фактической покупки вашей продукции, у потребителей уже есть несколько розничных продавцов, у которых они предпочитают покупать. Если вы попытаетесь сделать этот выбор за них, вы, вероятно, сделаете неправильный выбор.
Когда потребители не могут найти предпочтительный способ покупки, некоторые сдаются. Они не хотят создавать новую учетную запись, и им не хочется искать ваш товар в другом месте. Но некоторые из них будут искать в другом месте, и тогда проблема в том, что вы не можете контролировать то, что они найдут.
Ваши конкуренты появятся в результатах поиска. В зависимости от поисковой системы и того, какие какие ключевые слова использует клиент, чтобы найти вас, ваши конкуренты могут даже появиться первыми. Кроме того, что произойдет, если они будут искать вас через розничного продавца, который не продает вашу продукцию?
Лучшее решение, которое может принять бренд электронной коммерции – это помочь совершить покупку, отображая самые популярные варианты. Потребители не будут перегружены, они привяжутся к первому розничному продавцу, которого узнают и станут постоянными покупателями.
